L’arrivée des chatbots a transformé l’expérience utilisateur et le service client. Ils sont un moyen ludique et innovant pour les marques souhaitant sortir du lot, parmi de nombreux concurrents.
Des entreprises les ont intégrés afin de faciliter l’expérience utilisateur, de gagner du temps, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction client (ou collaborateur) avec des réponses immédiates. Les chatbots peuvent autant être utilisés dans un contexte d’accompagnement client dans un processus d’achat que dans un contexte de support aux collaborateurs d’une entreprise. Les chatbots sont une autre manière de répondre aux questions récurrentes des collaborateurs, en mimant une page FAQ. Prenons l’exemple d’employés qui aimeraient savoir le nombre de jours de congé auquel ils ont droit, ou vérifier les jours fériés de l’année. Ils peuvent envoyer leurs questions sur un canal de communication et un bot leur répondra instantanément.
Les chatbots peuvent être incorporés sur différentes plateformes, autre que sur un simple site internet. Nous pouvons les retrouver sur Microsoft Teams, par sms, sur Slack, sur Facebook ainsi que sur d’autres canaux de conversation. Concrètement, si une plateforme donne accès à son interface de programmation, il est possible d’y ajouter un bot.
Une question demeure : pourquoi choisir les agents virtuels de Microsoft en particulier ? Quelle valeur ajoutée apportent-ils face à la concurrence ?
Ces derniers ont les avantages suivants :
- Ils peuvent être rapidement créés sans codage requis
- Les développeurs et les employés de d’autres départements (RH, marketing, ventes, service juridique) peuvent travailler ensemble sur les bots. Cela peut se révéler très utile s’il faut changer les horaires d’un magasin ou d’un bureau (surtout pendant cette période de pandémie)
- Les agents virtuels sont reliés à Power Automate et à Azure Bot Framework. Ils appartiennent à l’univers cloud de Microsoft.
- Il est facile d’ajouter un bot dans plusieurs canaux de communication. Microsoft permet de relier ces agents virtuels à différentes plateformes (Facebook, Teams, Slack, Power Apps, site internet, Asana, Salesforce Chatter, etc…)
- Des analytiques sont déjà incorporés dans ce service pour optimiser la performance des bots
Une bonne astuce pour déterminer la satisfaction client est de terminer la conversation avec une question finale : “Est-ce que j’ai pu répondre à toutes vos questions ?” puis de vérifier les réponses à cette dernière question. À partir des réponses négatives, nous pouvons ensuite optimiser l’agent virtuel, le (re-)former et l’entraîner davantage afin qu’il puisse mieux répondre la prochaine fois. Microsoft a aussi inclus une fonction permettant aux utilisateurs d’indiquer leur degré de satisfaction à la fin d’une conversation.
Aimeriez-vous intégrer ces chatbots au sein de votre entreprise, mais vous ne savez pas par où commencer ? Chez Qim info, notre département Microsoft Business & Cloud Solutions se tient à votre disposition et peut vous accompagner.
