Explorez les avantages de l’externalisation du support informatique, les coûts, les niveaux d’externalisation et les critères de choix. Découvrez notre approche innovante chez Qim info.
À l’origine, seules les grandes entreprises avaient recours à l’infogérance, principalement pour combler un manque de compétences internes et pour affiner leur efficacité opérationnelle. Mais les temps ont changé !
Aujourd’hui, que ce soit pour gérer un site web ou un parc informatique, l’externalisation de la gestion informatique est devenue un choix judicieux : elle offre non seulement une expertise, mais aussi une opportunité pour les entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles l’externalisation est devenue incontournable et comment elle peut aider votre entreprise.
Que signifie exactement l'externalisation du support informatique ?
L’externalisation ou “outsourcing” fait référence au processus par lequel une organisation délègue certaines de ses activités à une entreprise externe spécialisée, appelée prestataire. Dans le contexte du support informatique, cela signifie confier la gestion, la maintenance, le dépannage et le support des systèmes informatiques à un prestataire externe plutôt que de les gérer en interne.
Services managés et infogérance
“Services managés” ou “infogérance” ? Chaque terme renvoie à deux approches différentes de l’externalisation du support informatique.
Traditionnellement, l’infogérance se fonde sur une approche réactive, ce qui signifie que le prestataire intervient principalement lorsqu’un problème survient, pour résoudre les incidents le plus rapidement possible.
Quant aux services managés, ils adoptent une approche proactive et ont pour mission de détecter et de corriger les anomalies avant qu’elles ne causent des problèmes majeurs. Il s’agit également d’aligner l’infrastructure informatique de l’entreprise avec ses objectifs stratégiques. Ceci comprend le maintien, les mises à jour et l’adaptation du système.
Cela dit, les deux termes ont tendance à être employés l’un pour l’autre. Ainsi, l’infogérance et les services managés renvoient à une combinaison de trois éléments :
- une stratégie pour l’entreprise cliente,
- des actions de remédiation lorsqu’un problème survient,
- des actions de prévention pour éviter les incidents.
Les services proposés par l'externalisation du support informatique
Nous parlons ici d’un large éventail de services, qui va du support technique basique, comme l’aide aux utilisateurs finaux ou la gestion des incidents, à des services plus complexes tels que la gestion des infrastructures.
Il est toutefois essentiel de comprendre que l’externalisation ne signifie pas nécessairement que l’entreprise renonce au contrôle de ses systèmes informatiques. Au contraire, grâce à des accords de niveau de service (SLA) clairement définis, les entreprises peuvent s’assurer que le prestataire externe respecte des normes de qualité précises et offre un niveau de service optimal.
Pourquoi externaliser le support informatique ?
De plus en plus de TPE et PME font le choix de l’externalisation, ce qui s’explique par plusieurs raisons.
Gagner du temps pour vous consacrer à votre coeur de métier
L’externalisation permet à une entreprise de se consacrer pleinement à son activité principale. Fini le temps passé à résoudre des problèmes techniques !
Économiser sur les coûts
L’un des atouts majeurs de l’externalisation est l’économie réalisée : les coûts liés à la formation, à l’embauche et à la maintenance des infrastructures sont réduits. Les petites et moyennes entreprises peuvent ainsi ajuster leur budget informatique tout en bénéficiant d’un système d’information efficace et adapté. L’externalisation permet aussi une prévision budgétaire plus stable, sans frais inattendus.
Bénéficier d’une expertise de haut niveau
L’embauche de personnel qualifié en informatique peut s’avérer difficile pour les PME. Avec l’externalisation, même les petites structures ont accès à des techniciens compétents et qualifiés. Le résultat ? Une infrastructure à la pointe, adaptée aux besoins réels de l’entreprise et propice à sa croissance.
Se protéger sur le plan légal
L’externalisation du support informatique offre une couche de protection juridique. En cas d’incident, comme un piratage, la responsabilité peut reposer, en tout ou en partie, sur le prestataire.
Par ailleurs, les réglementations évoluent sans cesse et un prestataire qualifié vous permet d’être à jour. On pense notamment à la nouvelle LPD (loi fédérale sur la protection des données) suisse, qui va entraîner des bouleversements importants chez les entreprises qui n’étaient pas conformes au RGPD.
Renforcer la cybersécurité
Les prestataires spécialisés dans l’infogérance sont souvent mieux équipés pour gérer la sécurité des données. Leur expertise et leurs protocoles stricts en matière de sécurité assurent une meilleure protection contre les cyberattaques et les failles de sécurité.
Les différents niveaux d'externalisation du support informatique
Il existe différents échelons dans le support informatique. Numérotés de 1 à 3, ils représentent une gradation dans la complexité de la demande de l’utilisateur.
Support Informatique de Niveau 1
Communément désigné sous le terme helpdesk, c’est le niveau de la gestion initiale des incidents – c’est-à-dire la dégradation ou l’interruption d’un service et de l’accompagnement du client. L’interlocuteur (qui n’a pas forcément de compétences techniques poussées) est chargé d’établir le premier échange avec le client et a pour mission de réaliser un diagnostic préliminaire, puis de tenter une résolution. Si l’incident s’avère trop complexe, il est alors escaladé au niveau de support suivant.
Support Informatique de Niveau 2
Le technicien ou l’ingénieur qui intervient a pour but d’identifier et de rectifier un problème, c’est-à-dire la cause d’un incident récurrent. Si la situation ne trouve pas de résolution à ce stade, elle est alors escaladée au niveau 3.
Support Informatique de Niveau 3
Des spécialistes, tels que les ingénieurs, administrateurs et architectes système et réseau, sont sollicités pour les incidents complexes qui requièrent une expertise et une connaissance pointues.
Combien ça coûte de déléguer son support informatique ?
Certes, nous avons mis en avant les économies que l’externalisation du support informatique peut permettre de réaliser. Cependant, le budget de la prestation est un critère à prendre en compte et il est essentiel de comprendre l’ensemble des coûts associés pour bien évaluer l’investissement et comparer les offres du marché. Les éléments suivants peuvent vous aider à estimer le coût de la délégation.
Nature du service
Plus simplement, de quoi avez-vous besoin ? D’une maintenance, d’une aide pour définir votre stratégie, de conseils proactifs ? C’est la première question à se poser. Sachez également qu’un bon partenaire est capable de vous aider à cerner précisément votre besoin, dans le cas où vous avez des incertitudes.
Chez Qim info, nous nous adaptons totalement à votre besoin : vous pouvez nous déléguer tout ou une partie de la gestion de votre système d’information, à votre convenance. Nous pouvons assurer des services d’assistance N1, N2 et N3, mais aussi prendre en charge des actions de formation et de coaching à destination de vos équipes. Quel que soit votre besoin, nous avons la solution.
Pour compléter notre offre et maximiser notre valeur ajoutée, nous intégrons également des services d’intervention à distance. Cette option permet de réagir rapidement aux incidents sans la nécessité d’une présence physique, garantissant une facturation basée uniquement sur le temps productif.
Méthode de tarification
Certains prestataires facturent à l’heure ou à la minute, d’autres privilégient un tarif mensuel, tandis que certains adoptent une approche mixte pour s’adapter aux besoins changeants des entreprises. Une bonne compréhension de vos besoins facilitera la comparaison des offres. Dans tous les cas, votre prestataire doit être totalement transparent sur la tarification qu’il pratique.
Localisation du prestataire
Le lieu d’implantation du prestataire peut influencer les tarifs. Un prestataire à l’étranger, où le coût de la vie est moindre, peut offrir des tarifs compétitifs. Cependant, un prestataire local peut garantir une meilleure réactivité et une intervention rapide. C’est d’ailleurs un point apprécié chez Qim info : avec 5 agences en Suisse (Genève, Bâle, Zurich et Lausanne), nous pouvons intervenir plus facilement chez nos clients lorsque c’est nécessaire.
L’expérience et le niveau d’expertise
La compétence et l’expérience du prestataire ont un impact sur le coût. Vérifiez ses références ! Certains partenaires disposent de certifications qui peuvent être très utiles si vous avez besoin d’un spécialiste dans un domaine précis. Par exemple, nous pouvons citer les certifications ITIL, Azure, Microsoft 365, ou encore les certifications réseau comme Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Profesionnal (CCNP), Cisco certified internetwork expert (CCIE).
Le sujet du réseau nous semble important dans la mesure où il fait le lien entre le travail sur site et le télétravail : les collaborateurs d’une entreprise voient souvent le lien maintenu grâce à un réseau efficace et sécurisé.
Par ailleurs, l’adaptabilité du prestataire aux évolutions technologiques et à l’émergence de nouveaux défis peut également influencer le coût.
La taille et la complexité de votre système d’information
Le coût augmente avec la taille de votre parc informatique, de même qu’une infrastructure informatique élaborée nécessite un soutien plus approfondi et une expertise pointue.
La durée de l'engagement
Pour des besoins temporaires, un accord ponctuel est idéal. Mais pour des besoins à long terme, un contrat prolongé pourrait s’avérer plus économique.
En prenant le temps de comprendre tous les coûts impliqués, vous serez en mesure de comparer des devis plus efficacement et trouver la meilleure solution d’externalisation pour votre entreprise.
Comment choisir à qui déléguer son support informatique ?
Lors du choix d’un prestataire pour déléguer le support informatique de votre entreprise, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères déterminants qui assurent une réponse adéquate à vos besoins immédiats tout en vous préparant pour l’avenir. Un partenaire fiable ne se contentera pas de répondre aux exigences actuelles, mais aura également une vision stratégique à long terme. Il vous accompagnera dans l’évolution technologique, anticipera les défis à venir et proposera des solutions qui soutiendront la croissance et l’innovation au sein de votre entreprise.
Expertise
Votre partenaire informatique doit exceller dans les domaines qui sont cruciaux pour votre entreprise. Chez Qim info, nous avons fait le choix de la diversité, tant au niveau de nos domaines de compétences (notre ESN comprend plus de 600 collaborateurs) qu’au niveau des domaines d’activités de nos clients. Nous proposons déjà nos services dans plusieurs secteurs comme le trading, les administrations, l’horlogerie, les assurances…
En outre, nous travaillons avec de nombreux partenaires (Microsoft, Nintex, Fortinet, Powell software, Snowflake, Redhat, TD Synnex, etc.) avec lesquels nous pouvons négocier pour vous les prestations les plus avantageuses.
Ensuite, il s’agit de trouver un partenaire qui prouve sa volonté de rester à la pointe de l’innovation, ce qui est indispensable dans le domaine de l’IT. C’est pourquoi nos collaborateurs ont à cœur de se former régulièrement et obtiennent régulièrement de nouvelles certifications et qualifications qui les rendent d’autant plus experts dans leur domaines.
Enfin, la création de notre Centre d’expertises avec ses six départements est l’expression directe de notre ambition d’être toujours innovants pour résoudre les problématiques de nos clients.
Votre prestataire doit être préparé à s’adapter à l’évolution de vos besoins et à l’évolution technologique. Il devrait être capable de vous proposer des solutions qui, tout en répondant à vos besoins actuels, sont conçues dans une vision à long terme.
Expérience
Saviez-vous que Qim info est la 3è plus grande société IT de Suisse romande, en 2022 ? Nous vous invitons à consulter notre article sur le classement des ESNs de Suisse romande.
Flexibilité
La capacité d’un prestataire à s’adapter et à répondre aux besoins uniques de votre entreprise est fondamentale. Ils doivent pouvoir proposer des solutions sur mesure, s’intégrer harmonieusement à vos systèmes existants, et travailler efficacement avec vos équipes internes.
C’est l’une de nos qualités principales. Pour répondre à vos besoins, nous vous proposons de travailler en mode délégation, accompagnement ou en mode projet. Pour en savoir plus sur nos modes de fonctionnement, nous vous invitons à consulter notre Centre d’expertises Qim info.
Communication
Un bon partenaire se caractérise par une communication claire et transparente. Il devrait non seulement comprendre vos besoins, mais aussi vous tenir informé des avancées, des défis et des solutions. C’est exactement notre mode de fonctionnement chez Qim info.
Fiabilité
Le respect des délais et des engagements est un critère non négociable. Un partenaire fiable se traduit par une assistance efficace, rapide et pertinente en cas de défi ou d’obstacle.
Protection contractuelle avec les SLA
Les Accords de Niveau de Service (SLA) jouent un rôle phare dans toute relation d’externalisation. Ce sont des garanties contractuelles qui définissent les normes de performance, de disponibilité, d’opérabilité et d’autres aspects spécifiques du service.
Un SLA doit être précis et définir clairement les attentes, les responsabilités, les délais de réponse et les pénalités en cas de non-respect. Il doit également garantir des seuils de performance et de disponibilité. Par exemple, une disponibilité du service à 99,9% avec des temps de réponse définis pour les incidents. Vous devez également bénéficier d’une clause qui permette des révisions périodiques sur le SLA.
En fin de compte, le choix d’un partenaire informatique est un investissement stratégique. Prenez le temps de choisir un partenaire qui comprend vos besoins, partage vos valeurs et s’engage à vous aider à réussir.
Comment fonctionne le support informatique avec Qim info ?
Tous les critères de choix énumérés ci-dessus font bien entendu partie de nos engagements envers nos clients. Concrètement, comment fonctionne notre support informatique ?
C’est le domaine de notre département IT Operations & Support Services. Nous vous proposons soit un accompagnement à la carte, avec une enveloppe qui inclut un nombre de jours d’assistance, soit un abonnement mensuel, avec un prix fixe quel que soit le nombre d’appels. Notre équipe assure un support N1/N2/N3.
Par ailleurs, notre degré d’implication est de votre ressort : que vous ayez besoin d’une assistance ponctuelle ou d’une gestion complète de votre système informatique, nous nous adaptons complètement à votre besoin.
Dans le cas d’une approche complète, nous proposons un éventail de prestations qui comprend :
Cet article vous a renseigné sur les enjeux de l’externalisation informatique ? Nous nous tenons à votre disposition pour tout renseignement, sans le moindre engagement. Pour en savoir plus, nous vous invitions à consulter nos services d’externalisation informatique à Lausanne.
Benjamin Basset
Responsable du département IT Operations & Support Services chez Qim info
