[für Übersetzung DE] Vollständiger Leitfaden zu IT-Performance-Kennzahlen

Mithilfe von IT-Leistungskennzahlen lassen sich die Effizienz, die Sicherheit und die Rentabilität von IT-Systemen messen. Kernpunkte:

• Mit ihnen lässt sich die Verfügbarkeit der Dienste überwachen.
• Sie tragen dazu bei, Leistungseinbußen zu erkennen.
• Sie variieren je nach IT-Umgebung.
• Ein guter Indikator muss mit einem konkreten Ziel verknüpft sein, über einen Alarmschwellenwert verfügen und konkrete Maßnahmen ermöglichen.

Was ist ein IT-Leistungsindikator?

Definition und Vorteile

Ein IT-Leistungsindikator ist ganz einfach ein Maßstab, anhand dessen Sie feststellen können, ob Ihre IT einwandfrei funktioniert.

Es handelt sich zudem um eine Kennzahl, die den IT-Teams dabei hilft, die besten Entscheidungen zu treffen. Sie trägt zur Senkung der Ausgaben, zur Stärkung der Sicherheit und zu einer effizienteren Verteilung der Ressourcen bei.

Konkret kann es Folgendes messen:

• die Verfügbarkeit einer Anwendung,
• die Zeit, die zur Behebung eines Vorfalls benötigt wird,
• die Leistung eines Servers,
• die Einhaltung der SLAs,
• die Kosten für eine IT-Dienstleistung.

💡Der Tipp von Qim info: Es geht nicht darum, Zahlen anzuhäufen. Die Kennzahlen dienen in erster Linie dazu, zu verstehen, was gut läuft, was sich verschlechtert und wo vorrangig gehandelt werden muss.

Kleines Lexikon zur IT-Leistung.
Ein Beispiel: Ein Unternehmen möchte die Verfügbarkeit seiner Anwendung verbessern.
Der Indikator wird gemessen, in einem Dashboard angezeigt und anschließend zur Steuerung der Leistung herangezogen.
IT-Leistungsindikator: Verfügbarkeitsrate.
IT-Leistungsmessung: monatliche Berechnung der Verfügbarkeit anhand der Überwachungsdaten.
IT-Leistungs-Dashboard : Anzeige der aktuellen Verfügbarkeitsrate, ihrer Entwicklung und der Ausfälle.
IT-Leistungsmanagement : Analyse der Ursachen für Nichtverfügbarkeit und Einleitung von Maßnahmen zur Erreichung des Ziels.

Beispiele für Indikatoren

Unterschied zwischen IT-Leistungsindikatoren, IT-Kennzahlen und IT-KPIs

Die Metrik misst, der Leistungsindikator bewertet, der KPI dient als Leitgröße für eine Priorität.

Alle KPIs basieren auf Kennzahlen, aber nicht jede Kennzahl wird zwangsläufig zu einem KPI!

IT-KPIs, also Leistungskennzahlen, nutzen diese Kennzahlen, um die Erreichung eines bestimmten Ziels zu messen. Sie sind daher mit einem Zielwert, einem Zeitraum und – im Idealfall – einer Maßnahme verbunden, die bei Abweichungen zu ergreifen ist.

Beispiel:

• Ziel: Eine Verfügbarkeit von über 99,9 % aufrechtzuerhalten.
• KPI: Netzwerkverfügbarkeitsrate.
• Ergebnis: 99,5 %, Ziel nicht erreicht.

Beispiel:

• Ziel: Die Anzahl wiederkehrender Vorfälle soll innerhalb von sechs Monaten um 20 % gesenkt werden.
• KPI: Entwicklung der Anzahl wiederkehrender Vorfälle im Betrachtungszeitraum.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Eine Kennzahl gibt Aufschluss darüber, was geschieht. Anhand eines KPI lässt sich feststellen, ob das festgelegte Ziel erreicht wird.

Für wen sind IT-Leistungskennzahlen von Nutzen?

Die IT-Teams

Mithilfe der IT-Leistungskennzahlen können sie:

• die Effizienz der Abläufe zu überwachen,
• das Störungsmanagement zu verbessern,
• Ausfallzeiten auf ein Minimum zu reduzieren,
• die Zuweisung der technischen Ressourcen zu optimieren,
• ihre Maßnahmen nach Prioritäten zu ordnen,
• Probleme zu erkennen , bevor sie sich auf die Nutzer auswirken.

Die Führungskräfte

IT-Leistungskennzahlen liefern ihnen detaillierte Informationen, um Investitionen zu optimieren, digitale Transformationen voranzutreiben und die Rentabilität von IT-Initiativen zu bewerten.

Die Partner und Lieferanten

Im Rahmen von Dienstleistungsvereinbarungen (SLA) erleichtern diese Kennzahlen die Überwachung von Leistungszusagen und fördern eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und ihren Lieferanten. Sie tragen dazu bei, einen erstklassigen Service zu gewährleisten und mögliche Vertragsverletzungen frühzeitig zu erkennen.

Welche sind die wichtigsten Arten von IT-Leistungskennzahlen?

Kennzahlen zur Verfügbarkeit und zur betrieblichen Leistungsfähigkeit

Anhand dieser Kennzahlen lässt sich die Effizienz von IT- Netzwerken und -Diensten beurteilen und gleichzeitig deren Ausfallsicherheit, Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit im Hinblick auf die Anforderungen des Unternehmens bewerten.

• Ausfallzeit (Downtime): Der Gesamtzeitraum, in dem ein Dienst oder eine IT-Infrastruktur nicht funktionsfähig ist, was sich unmittelbar auf die Betriebskontinuität und die Zufriedenheit der Nutzer auswirkt. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Ausfallzeit so gering wie möglich zu halten, um die Verfügbarkeit wesentlicher Dienste zu gewährleisten.
• Einhaltung des SLA (Service Level Agreement): Prozentsatz der erreichten vertraglichen Ziele hinsichtlich des Servicelevels. Diese Kennzahl dient dazu, die Einhaltung der mit Kunden und Partnern getroffenen Vereinbarungen zu bewerten.
• Verfügbarkeit von Diensten: Verhältnis zwischen dem Zeitraum, in dem ein Dienst für die Nutzer verfügbar ist, und der geplanten Gesamtdauer. Um eine konstante Leistung von IT-Anwendungen und -Diensten zu gewährleisten, ist eine hohe Verfügbarkeit erforderlich, was ein entscheidender Aspekt ist.
• MTTR (Mean Time To Repair): Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Störung zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben. Eine niedrige MTTR-Zeit zeigt an, dass die IT-Teams in der Lage sind, schnell auf Störungen zu reagieren und deren Auswirkungen zu minimieren.
• MTBF (Mean Time Between Failures): durchschnittliche Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Ausfällen eines Geräts oder Systems. Eine hohe MTBF-Wert weist auf eine erhöhte Zuverlässigkeit der IT-Infrastruktur hin und minimiert somit mögliche Ausfallzeiten.

Kennzahlen zum IT-Support und zum Störungsmanagement

Sie messen die Fähigkeit der IT-Teams, Anfragen und Störfälle entgegenzunehmen, zu bearbeiten und zu lösen. Beispiele:

• Zeit bis zur ersten Antwort;
• durchschnittliche Bearbeitungszeit;
• Lösungsquote beim ersten Kontakt;
• Anzahl der offenen Tickets;
• Rückstand bei den Vorfällen;
• Einhaltung der SLAs;
• Zufriedenheit der Nutzer nach dem Einsatz.

Indikatoren für Cybersicherheit

Sie dienen der Bewertung der Risikoexposition, der Erkennung von Bedrohungen und der Wirksamkeit von Schutzmaßnahmen. Beispiele:

• Anzahl der Sicherheitsvorfälle;
• durchschnittliche Erkennungszeit;
• durchschnittliche Isolationsdauer;
• Anteil der durchgeführten kritischen Korrekturen;
• Anzahl der offenen kritischen Sicherheitslücken;
• Anteil der durch MFA geschützten Konten;
• Klickrate bei Phishing-Simulationen.

Allerdings ist die Abgrenzung nicht immer eindeutig. Ein Sicherheitsvorfall kann auch in einem ITSM-Tool bearbeitet werden und in den Supportstatistiken erscheinen.

💡Unsere Einschätzung bei Qim info: Als einfache Regel gilt: Wenn der Indikator die Qualität der Bearbeitung einer Anfrage oder einer Störung misst, fällt er in den Bereich des IT-Support ; misst er hingegen ein Risiko, eine Bedrohung oder einen Schutz, fällt er in den Bereich der Cybersicherheit.

Kennzahlen zur Produktivität von IT-Teams

Sie messen die Fähigkeit der Teams, Arbeit effizient zu erbringen, zu liefern oder zu bearbeiten.

Beispiele :

• Umfang der implementierten Änderungen;
• durchschnittliche Zeit bis zur Inbetriebnahme;
• Anteil der fristgerecht abgeschlossenen Aufgaben;
• Zeitaufwand für handwerkliche Tätigkeiten;
• Leistung des Teams über einen bestimmten Zeitraum.

💡Unsere Einschätzung bei Qim info: Diese Kennzahlen sollten mit Vorsicht verwendet werden. So bedeutet beispielsweise eine höhere Anzahl gelöster Tickets nicht zwangsläufig eine bessere Leistung, wenn die Qualität sinkt, die Vorfälle erneut auftreten oder die Nutzer weiterhin unzufrieden sind.

Im Rahmen der Arbeit der Entwicklungs- und Betriebsteams legen wir Wert auf:

• Erfolgsquote bei der Bereitstellung, d. h. der Prozentsatz fehlerfreier Implementierungen, der die Solidität und die hervorragende Qualität der Entwicklungsabläufe verdeutlicht.
• Durchschnittliche Lieferzeit, d. h. die Zeit, die benötigt wird, um von der Konzeptionsphase bis zur Auslieferung einer Anwendung zu gelangen – ein entscheidender Faktor für die Flexibilität der Teams und die Zufriedenheit der Kunden.

Finanz- und Haushaltskennzahlen

Sie geben Aufschluss über Fragen wie: Wie viel kostet eine IT-Dienstleistung, wird das Budget eingehalten und führen die Investitionen zu den erwarteten Ergebnissen? Beispiele:

• IT-Kosten pro Benutzer;
• durchschnittliche Kosten pro Ticket oder Vorfall;
• Betriebskosten einer Anwendung;
• Anteil der Ausgaben für Instandhaltung;
• Kapitalrendite eines IT-Projekts;

💡Unsere Einschätzung bei Qim info: Diese Kennzahlen sollten nicht isoliert betrachtet werden. Eine Kostensenkung mag zwar positiv erscheinen, kann sich jedoch als kontraproduktiv erweisen, wenn sie die Verfügbarkeit, die Sicherheit oder die Servicequalität beeinträchtigt.

Beispiele für IT-Leistungskennzahlen, die überwacht werden sollten

Die einzige Regel besteht darin, Kennzahlen entsprechend dem IT-Umfeld und den Unternehmenszielen auszuwählen.

Beispielsweise:

• Für ein Infrastrukturteam: Verfügbarkeit, Latenz, Kapazität, MTTR.
• Für einen Service Desk: Zeit bis zur ersten Antwort, Lösung beim ersten Kontakt, Nutzerzufriedenheit, Rückstand.
• Im Bereich Cybersicherheit: kritische Sicherheitslücken, Erkennungszeit, Behebungszeit, MFA-Abdeckung.
• Für die IT-Leitung: Einhaltung des Budgets, Kosten pro Benutzer, Projektwert, Einhaltung der SLAs.
• Für ein Anwendungsteam: Fehlerquote, Häufigkeit der Bereitstellungen, Zeit bis zur Produktionsfreigabe, Vorfälle nach der Veröffentlichung.

Wie wählt man die richtigen IT-Leistungskennzahlen aus?

Ein guter Indikator soll dazu beitragen, eine bestimmte Frage zu beantworten und eine Entscheidung zu treffen.

Schritt 1: Ermitteln Sie, was Sie verbessern möchten.

Schritt 2: Vergewissern Sie sich, dass jeder Indikator mehrere Kriterien erfüllt:

• es steht in direktem Zusammenhang mit einem Ziel;
• es basiert auf zuverlässigen Daten;
• er kann regelmäßig gemessen werden;
• es ist für die Personen, die es verwenden, verständlich;
• damit lässt sich eine Abweichung oder eine Verschlechterung feststellen;
• Es führt zu konkreten Maßnahmen.

So liefert beispielsweise die Erfassung der Gesamtzahl der Tickets nicht immer viele Informationen. Die Ermittlung der Quote der innerhalb der vorgesehenen Fristen gelösten Tickets ermöglicht es hingegen zu überprüfen, ob der Support seine Verpflichtungen tatsächlich einhält.

Schritt 3: Legen Sie einen Zielwert oder einen Schwellenwert fest. Eine Reaktionszeit von 250 ms allein sagt noch nichts darüber aus, ob die Leistung zufriedenstellend ist. Sie wird erst dann aussagekräftig, wenn sie mit einem Zielwert, einem SLA oder einem historischen Wert verglichen wird.

Schritt 4: Automatisieren Sie die Datenerfassung und -analyse, um menschliche Fehler zu reduzieren und eine schnelle Erkennung von Problemen zu ermöglichen.

Schritt 5: Passen Sie die KPIs bei Bedarf an. Da sich die Anforderungen im Laufe der Zeit ändern, ist eine regelmäßige Neubewertung der Bedeutung der Kennzahlen unerlässlich.

💡Der Tipp von Qim info: Bevor Sie Ihrem Dashboard einen neuen Indikator hinzufügen, fragen Sie sich, welche Entscheidung dieser Indikator ermöglichen wird. Ist die Antwort nicht eindeutig, ist der Indikator wahrscheinlich überflüssig.

Welche Tools sollten zur Überwachung der IT-Leistungskennzahlen eingesetzt werden?

Man kann sie in verschiedene Kategorien einteilen.

Lösungen für Überwachung und Observability

Überwachungs werkzeuge wie Dynatrace, AppDynamics oder Datadog ermöglichen die Erfassung von Daten und dienen der Überwachung folgender Aspekte:

• die Verfügbarkeit der Dienste;
• die Reaktionszeiten;
• die Nutzung von Ressourcen;
• Anwendungsfehler;
• die Leistung von Servern, Containern und Netzwerken.

💡Der Tipp von Qim info: Die Tools zur Überwachung einer Webanwendung sind nicht unbedingt dieselben wie die für eine mobile Anwendung.

Visualisierungs- und Business-Intelligence-Tools

Grafana, Power BI oder Tableau erleichtern den Vergleich der Ergebnisse mit Zielvorgaben, SLAs oder historischen Daten.

Grafana wird insbesondere zur Visualisierung technischer Daten aus Überwachungslösungen oder Datenbanken eingesetzt. Power BI und Tableau eignen sich eher für die Verknüpfung von IT-, Finanz- und Geschäftsdaten.

💡Gut zu wissen: Haben Sie Schwierigkeiten, sich in Ihren Power BI-Dashboards zurechtzufinden? Wir haben Meta BI entwickelt, ein eigenständiges Tool, das die Überwachung Ihrer Power BI-Umgebung vereinfachen soll.

ITSM-Tools

ServiceNow oder Jira Service Management liefern unter anderem Daten zu folgenden Punkten:

• die Fristen für die erste Antwort;
• die Bearbeitungszeiten;
• die Anzahl der Tickets;
• die Einhaltung der SLAs;
• die Wiedereröffnungsquote;
• die Zufriedenheit der Nutzer.

Benutzeroberfläche von SNOW, dem bekanntesten ITSM-Tool

Lösungen für die Cybersicherheit

SIEM-Lösungen wie Splunk Enterprise Security zentralisieren und analysieren Sicherheitsereignisse.

Welche Fehler sollten bei der Einführung von IT-Leistungskennzahlen vermieden werden?

• Zu viele Kennzahlen im Blick behalten: Ein überladendes Dashboard erschwert es, Prioritäten zu erkennen. Es ist besser, einige wenige, wirklich nützliche Kennzahlen im Blick zu behalten, als eine lange Liste, die nur selten ausgewertet wird.
• Die Auswahl von Kennzahlen, die keinen Bezug zu den Zielen haben: Eine Kennzahl lässt sich zwar leicht messen, ist aber nicht unbedingt nützlich! Jede IT-Leistungskennzahl muss eine bestimmte Frage beantworten und mit einem geschäftlichen, operativen oder finanziellen Ziel verknüpft sein.
• Die Verwendung unzuverlässiger, unvollständiger oder schlecht synchronisierter Daten, die die Analyse verfälschen können. Bevor Sie einen Indikator heranziehen, sollten Sie dessen Quelle und die Art und Weise seiner Berechnung überprüfen.
• Aktivität mit Leistung verwechseln: Eine hohe Anzahl an gelösten Tickets, umgesetzten Änderungen oder abgeschlossenen Aufgaben bedeutet nicht zwangsläufig, dass sich der Service verbessert. Diese Daten müssen durch Kennzahlen zur Qualität, Stabilität oder Zufriedenheit ergänzt werden.
• Messen ohne zu handeln: Ein Indikator ist nur dann von Nutzen, wenn er bei der Entscheidungsfindung hilft. Wenn niemand weiß, was im Falle einer Abweichung zu tun ist, läuft die Messung Gefahr, rein beschreibenden Charakter zu behalten.
• Indikatoren als Instrument zur individuellen Kontrolle einsetzen: Werden sie falsch eingesetzt, können sie die Teams dazu veranlassen, eher die Zahlen als die tatsächliche Servicequalität zu optimieren.

💡Der Tipp von Qim info: Bevor Sie einen Indikator hinzufügen, fragen Sie sich, welche Entscheidung dieser ermöglichen wird. Ist die Antwort nicht eindeutig, ist er wahrscheinlich überflüssig.

Wie unterstützt Qim info Ihr Unternehmen bei der Optimierung Ihrer IT-Leistungskennzahlen?

Dank fundierter Fachkompetenz und eines maßgeschneiderten Ansatzes positioniert sich Qim info als bevorzugter Partner für die Optimierung Ihrer IT-Leistungskennzahlen.

Qim info arbeitet mit den führenden Anbietern von Monitoring- und Observability-Lösungen zusammen, darunter Grafana, Dynatrace, Cisco, AppDynamics und OctoPerf. Unsere Spezialisten beherrschen diese Lösungen perfekt, da sie sie in zahlreichen Kundenprojekten einsetzen.

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Durch die Zusammenarbeit mit Qim info profitieren Sie von strategischer und technischer Unterstützung, die ein optimales und effizientes Management Ihrer IT-Leistungskennzahlen gewährleistet.

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FAQ

Wie viele IT-KPIs sollten überwacht werden?

Es gibt keine allgemeingültige Zahl. In der Praxis ist es besser, einige wirklich nützliche IT-KPIs zu verfolgen – oft zwischen 5 und 10 pro Bereich –, als ein überladenes Dashboard zu nutzen.

Wie oft sollten die Kennzahlen überprüft werden?

Die Häufigkeit hängt von der jeweiligen Kennzahl ab. Kritische Daten wie Verfügbarkeit oder Sicherheitsvorfälle können in Echtzeit verfolgt werden. Kosten, Nutzerzufriedenheit oder Leistungstrends werden hingegen eher wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich analysiert.

Entscheidend ist, die Häufigkeit an das Tempo anzupassen, in dem eine Entscheidung tatsächlich getroffen werden kann.

Welche KPIs sollten zur Messung der IT-Verfügbarkeit herangezogen werden?

Die wichtigsten KPIs sind die Verfügbarkeitsrate, die Gesamtdauer der Ausfälle, die Anzahl der Vorfälle, die MTTR und die Einhaltung der SLAs.

Morsi Tlili

Leiter der Abteilung Performance & Observability bei Qim info