Die Qualität des IT-Supports ist eine wesentliche Säule des Kundenerlebnisses in der heutigen digitalen Welt. Tools für den IT-Support unterstützen nicht nur die Support-Teams bei der Lösung technischer Probleme, sondern ermöglichen auch eine transparente und effiziente Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Hier finden Sie eine ausführliche Analyse der besten IT-Support-Tools auf dem Markt.
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IT-Support-Tool: Definition
IT-Support-Tools sind Plattformen, die es Unternehmen ermöglichen, die Interaktionen mit ihren Mitarbeitern oder Kunden strukturiert und effizient zu verwalten, indem sie Anfragen und technische Störungen in Chancen zur Verbesserung ihrer IT-Systeme umwandeln. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, Ihr IT-Outsourcing erfolgreich umzusetzen. Wir können diese Tools in mehrere Kategorien unterteilen, wobei die drei wichtigsten unserer Ansicht nach Ticketing-Lösungen, Überwachungslösungen und Fernzugriffslösungen sind.
Wozu dient das?
Zusätzlich zu ihrer Funktion als technische Assistenten sind IT-Support-Tools bei der Erfüllung vielfältiger Anforderungen von Nutzen:
- Die Zentralisierung von Anfragen und Störfällen: Um einen Gesamtüberblick zu erhalten, die von den Benutzern erstellten Tickets effizient und mit erhöhter Reaktionsgeschwindigkeit zu priorisieren und zu lösen.
- Unterstützung bei der Problemlösung: Sie liefern den Technikern wichtige Anhaltspunkte, die es ihnen ermöglichen, Probleme einfacher zu diagnostizieren und zu beheben. Die Automatisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen ermöglicht es den technischen Teams zudem, Zeit für Fälle freizusetzen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.
- Überwachung und Wartung der Systeme: Diese Tools überwachen kontinuierlich die Leistung der IT-Systeme, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und so vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um Betriebsunterbrechungen zu vermeiden.
- Dokumentation: IT-Support-Tools bieten Ressourcen (Anleitungen, Artikel, Vorgehensweisen), um die Behebung technischer Störungen zu verbessern, sowie wertvolle Informationen zu Support-Trends, damit die Teams ihren Support-Service entsprechend anpassen können.
Welche Funktionen bietet ein IT-Support-Tool?
IT-Support-Tools bieten zahlreiche Funktionen, darunter insbesondere:
- Ticketverwaltung: automatische Klassifizierung, Zuweisung an das zuständige Team, Nachverfolgung der Anfragen bis zu ihrer Lösung.
- Multichannel-Support: Unterstützung per E-Mail, Chat, Telefon und über soziale Medien über eine einheitliche Plattform.
- Kunden-/Benutzerportal und Wissensdatenbank: Eine Schnittstelle, über die Kunden und Benutzer selbst Antworten finden können, wodurch das Ticketvolumen reduziert wird.
- Kontinuierliche Überwachung der IT-Systeme: Konfiguration von Warnmeldungen zur Benachrichtigung bei System- und Netzwerkausfällen.
- Berichte und Analysen: zur Ermittlung der Leistung des Support-Teams, der Trends bei Vorfällen usw. sowie zur Anpassung des Support-Angebots des Unternehmens.
- Automatisierung von Aufgaben: für eine schnellere Reaktion und um den Support-Teams Zeit bei der Behebung von Benutzerproblemen zu sparen.
Welche Vorteile bietet der Einsatz einer Software für den elektronischen Support?
Der Einsatz einer Software für den elektronischen Kundensupport bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, darunter:
- Eine verbesserte Benutzererfahrung: Schnelle und treffende Antworten steigern die Kundenzufriedenheit.
- Ressourcenoptimierung: Weniger Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben bedeutet mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten.
- Operative Erkenntnisse: Die gesammelten Daten helfen dabei, Schwachstellen, Schulungsbedarf und Möglichkeiten zur Produktverbesserung zu identifizieren.
Welche verschiedenen Arten von IT-Support-Tools gibt es?
Elektronische Support-Tools lassen sich in zwei große Kategorien unterteilen. Zum einen gibt es integrierte Plattformen, die umfassende Lösungen zur Überwachung aller Aspekte des Benutzer-Supports bieten. Andererseits gibt es spezialisierte Tools, die für bestimmte Anforderungen wie Live-Chat, Wissensmanagement oder Fernunterstützung entwickelt wurden.
Die 7 besten Tools für den IT-Support
Lassen Sie uns unser Verständnis für jedes der ausgewählten Instrumente vertiefen und dabei deren charakteristische Merkmale hervorheben.
| Werkzeug | Hauptrolle | Typ |
|---|---|---|
| Zendesk | Support-/Ticketverwaltung | Helpdesk |
| Freshdesk | Support-/Ticketverwaltung | Helpdesk |
| Jira | IT-Projekt- und Störungsmanagement | IT-/Entwicklungsmanagement |
| iTop | IT-Asset-Management und IT-Services | ITSM |
| ServiceNow | Umfassendes IT-Service-Management | ITSM für Unternehmen |
| AnyDesk | Fernunterstützung | Fernwartung |
| TeamViewer | Fernunterstützung | Fernwartung |
ZENDESK
Zendesk ist ein Tool zur Verwaltung des Kunden- und IT-Supports.
Wichtigste Funktionen:
- Ticket-/Störungsmanagement
- Support per E-Mail, Chat und Telefon
- Wissensdatenbank (FAQ)
- Verfolgung von Benutzeranfragen
- Automatisierung von Antworten
Merkmale: Zendesk zeichnet sich durch seine KI-Engine aus, die intelligente automatisierte Antworten und prädiktive Analysen bietet, um die Bedürfnisse der Kunden vorausschauend zu erkennen.
Vorteile:
- Sehr benutzerfreundlich,
- Guter Kundensupport,
- Moderne Benutzeroberfläche.
Einschränkungen: Weniger auf fortgeschrittenes „technisches IT-Management“ ausgerichtet als ServiceNow.
Für wen? Ideal für Unternehmen jeder Größe, die einen ausgefeilten Omnichannel-Kundensupport aufbauen möchten.
ITOP
iTop ist ein Tool für das IT-Service-Management (ITSM) und die Verwaltung des IT-Bestands.
Merkmal: iTop ist ein umfassendes IT-Support-Tool, das Funktionen für das Incident-Management, Serviceanfragen usw. bietet. Darüber hinaus stehen Dashboards und Berichte für eine detaillierte Analyse zur Verfügung.
Hauptfunktionen:
- Bestandsaufnahme der Ausrüstung,
- Störungsmanagement,
- Änderungsmanagement,
- CMDB (IT-Asset-Datenbank),
- Vertrags- und Dienstleistungsüberwachung.
Stärken:
- Open Source,
- sehr umfassend für den IT-Bereich,
- Anpassbar.
Einschränkungen: eher technisch orientierte Benutzeroberfläche.
Für wen? iTop richtet sich an IT-Teams und -Abteilungen von Unternehmen und Organisationen jeder Größe. Dazu gehören Systemadministratoren, Leiter des technischen Supports … sowie alle Personen, die an der Behebung von IT-Problemen beteiligt sind.
JIRA
Jira (Atlassian) ist in erster Linie ein Tool für das Projekt- und ein Ticket-Management-Tool, das in IT- und Softwareentwicklungsteams weit verbreitet ist.
Merkmal: Jira ist eine agile Plattform für das Projektmanagement und die Problemverfolgung, die Funktionen für Planung, Nachverfolgung und Berichterstellung bietet. Dank flexibler Integrationen wird Jira zur Verwaltung von Softwareentwicklungsprojekten, IT-Projekten und anderen komplexen Geschäftsprozessen eingesetzt.
Hauptfunktionen:
- Aufgabenverwaltung,
- Fehlermanagement,
- Störungsüberwachung,
- Agile-Methoden / Scrum / Kanban,
- Individuell anpassbare Workflows.
Für wen? Geeignet für alle Arten von Unternehmen, in denen mehrere Ansprechpartner im IT-Support tätig sind und die nach einem Tool für eine effiziente Zusammenarbeit suchen.
Stärken: Hervorragend geeignet für technische Teams, sehr flexibel.
Einschränkungen: weniger auf „einfachen Kundensupport“ ausgerichtet.
SERVICENOW
ServiceNow ist eine umfassende Plattform für das Management von IT-Dienstleistungen in Unternehmen (ITSM).
Besonderheit: Die IT-Support-Lösung von ServiceNow bietet ein umfassendes Management von Störungen, Problemen und Serviceanfragen und ermöglicht so eine schnelle und effiziente Behebung technischer Probleme. Dank seiner fortschrittlichen Automatisierungs- und Berichtsfunktionen ermöglicht ServiceNow den IT-Teams, ihre Ressourcen besser zu verwalten und ihre Zeit optimal zu nutzen.
Stärken:
- Sehr leistungsstark.
- Standard für Großunternehmen,
- Sehr umfassend.
Für wen? Geeignet für alle Unternehmen, insbesondere für solche, die ihren Mitarbeitern oder Kunden eine intuitive und benutzerfreundliche Support-Plattform bieten möchten. ServiceNow stellt ein Benutzerportal zur Verfügung, über das Supportanfragen eingereicht und nachverfolgt werden können, wodurch die Transparenz und die Zufriedenheit der Nutzer gesteigert werden.
Einschränkungen: kostspielig, komplexe Umsetzung.
ANYDESK
AnyDesk dient zur Fernsteuerung eines Computers.
Merkmal: AnyDesk ist eine Fernzugriffssoftware, die eine sichere und schnelle Verbindung zwischen Geräten ermöglicht. Sie ermöglicht die Fernsteuerung von Computern, die sichere Dateiübertragung sowie die Zusammenarbeit in Echtzeit.
Vorteile: sehr schnell, leicht, einfach.
Für wen? Geeignet für IT-Supportdienste, die nach einer sicheren Möglichkeit suchen, per Fernzugriff auf die IT-Geräte ihrer Mitarbeiter oder Kunden zuzugreifen, um die Problemlösung zu erleichtern.
Einschränkungen: Kein Tool zur Ticketverwaltung, sondern ausschließlich Fernunterstützung.
TEAM VIEWER
Besonderheit: Genau wie AnyDesk ist TeamViewer eine Fernzugriffslösung, die einen sicheren Zugriff auf die Remote-Computer des technischen Supports ermöglicht. Dieses Tool bietet zudem Funktionen wie Dateiübertragung und Zusammenarbeit in Echtzeit.
Vorteile: sehr beliebt, sehr einfach, funktioniert überall.
Für wen? TeamViewer wird aufgrund seiner einfachen Bedienung häufig von IT-Fachleuten genutzt.
Einschränkungen: Hohe Kosten für das Unternehmen.
FRESHDESK
Freshdesk ist ein Tool für den Kundensupport und den Helpdesk, das Zendesk ähnelt.
Besonderheit: Freshdesk ist eine Plattform, die Ticketing-Funktionen, Reporting- und Automatisierungstools, eine Wissensdatenbank sowie Multi-Channel-Support für eine effizientere Bearbeitung von Supportanfragen bietet.
Einschränkungen: Bei sehr großen Organisationen weniger leistungsfähig als ServiceNow
Für wen? Sowohl für kleine als auch für große Unternehmen geeignet.
Vorteile:
- Einfach zu bedienen,
- gutes Preis-Leistungs-Verhältnis,
- Schnelle Bereitstellung.
Diese IT-Support-Tools, von denen jedes seine eigenen Besonderheiten aufweist, bieten Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, sich im Bereich des Benutzer-Supports auszuzeichnen. Die Wahl der am besten geeigneten Lösung hängt von den konkreten Anforderungen des Unternehmens, seiner Größe und der geplanten Kundensupport-Strategie ab.
