Guide complet des IT Performance Indicators

Les IT Performance Indicators permettent de mesurer l’efficacité, la sécurité et la rentabilité des systèmes informatiques. Points clés :

• Ils permettent de suivre la disponibilité des services.
• Ils aident à détecter les dégradations de performance.
• Ils varient selon l’environnement IT.
• Un bon indicateur doit être lié à un objectif précis, disposer d’un seuil d’alerte et permettre une action concrète.

Qu’est-ce qu’un IT Performance Indicator ?

Définition et bénéfices

Un IT Performance Indicator, ou Indicateur de Performance Informatique, est tout simplement une mesure qui permet de savoir si votre IT fonctionne bien.

C’est aussi une donnée chiffrée qui aide les équipes IT à prendre les meilleures décisions. Il participe à la diminution des dépenses, au renforcement de la sécurité et à une répartition plus efficace des ressources.

Concrètement, il peut mesurer : 

• la disponibilité d’une application, 
• le temps nécessaire pour résoudre un incident, 
• les performances d’un serveur, 
• le respect des SLA, 
• le coût d’un service informatique.

💡Le conseil Qim info : l’objectif n’est pas d’accumuler des chiffres. Les indicateurs servent surtout à comprendre ce qui fonctionne, ce qui se dégrade et où il faut agir en priorité.

Petit lexique de la performance en IT.
Par exemple, une entreprise veut améliorer la disponibilité de son application.
L’indicateur est mesuré, affiché dans un dashboard, puis utilisé pour piloter la performance.
IT Performance Indicator : taux de disponibilité.
IT Performance Measurement : calcul mensuel de la disponibilité à partir des données de monitoring.
IT Performance Dashboard : affichage du taux actuel, de son évolution et des interruptions.
IT Performance Management : analyse des causes d’indisponibilité et lancement d’actions pour atteindre l’objectif.

Exemple d’indicateurs

Différence entre IT Performance Indicators, IT Metrics et IT KPI

La metric mesure, le performance indicator évalue, le KPI pilote une priorité.

Tous les KPI sont basés sur des métriques, mais toutes les métriques ne deviennent pas forcément des KPI !

Les IT KPI, ou indicateurs clés de performance, utilisent ces metrics pour mesurer l’atteinte d’un objectif précis. Ils sont donc associés à une cible, une période et, idéalement, une action à appliquer en cas d’écart.

Exemple :

• Objectif : maintenir une disponibilité supérieure à 99,9 %.
• KPI : taux de disponibilité du réseau.
• Résultat : 99,5 %, objectif non atteint.

Exemple : 

• Objectif : réduire de 20 % le nombre d’incidents récurrents en six mois.
• KPI : évolution du nombre d’incidents récurrents sur la période.

En résumé, une métrique indique ce qui se passe. Un KPI permet de savoir si l’on atteint l’objectif fixé.

Pour qui les IT Performance Indicators sont-ils utiles ?

Les équipes IT 

Les IT Performance Indicators leur permettent de : 

• surveiller l’efficacité des opérations, 
• améliorer la gestion des incidents, 
• minimiser les temps d’interruption,
• optimiser l’attribution des ressources techniques,
• hiérarchiser leurs interventions,
• prévoir les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs.

Les dirigeants 

Les Indicateurs de Performance IT leur apportent des informations détaillées pour rationaliser les investissements, diriger les métamorphoses digitales et évaluer le retour sur investissement des initiatives informatiques.

Les partenaires et les fournisseurs

Ces indicateurs, dans le contexte des contrats de service (SLA), facilitent le suivi des engagements de performance et favorisent une coopération efficace entre les entreprises et leurs fournisseurs. Ils participent à assurer un service de qualité supérieure et à prévoir d’éventuels manquements aux contrats.

Quels sont les principaux types d’IT Performance Indicators ?

Indicateurs de disponibilité et de performance opérationnelle

Ces indicateurs permettent d’apprécier l’efficacité des réseaux et des services informatiques tout en évaluant leur résilience, leur fiabilité et leur performance face aux exigences de l’entreprise.

• Temps d’arrêt (downtime) : période totale durant laquelle un service ou une infrastructure IT n’est pas fonctionnelle, ce qui affecte directement la continuité des opérations et le contentement des utilisateurs. Il est crucial de minimiser le temps d’arrêt afin d’assurer la disponibilité des services essentiels.
• SLA (Service Level Agreement) respecté : pourcentage d’objectifs contractuels atteints concernant le niveau de service. Cette mesure sert à évaluer le respect des accords conclus avec les clients et partenaires.
• Disponibilité des services : rapport entre la période durant laquelle un service est disponible pour les utilisateurs et la durée totale prévue. Assurer une performance constante des applications et services informatiques nécessite une disponibilité élevée, qui est un aspect crucial.
• MTTR (Mean Time To Repair) : délai moyen requis pour repérer, diagnostiquer et régler un incident. Un MTTR réduit indique que les équipes informatiques sont en mesure de répondre rapidement aux défaillances et de minimiser leur incidence.
• MTBF (Mean Time Between Failures) : durée moyenne entre deux défaillances consécutives d’un équipement ou d’un système. Un MTBF élevé indique une fiabilité accrue des infrastructures informatiques, minimisant par conséquent les arrêts éventuels.

Indicateurs de support IT et de gestion des incidents

Ils mesurent la capacité des équipes IT à prendre en charge, traiter et résoudre les demandes et incidents. Exemples :

• temps de première réponse ;
• temps moyen de résolution ;
• taux de résolution au premier contact ;
• nombre de tickets ouverts ;
• backlog d’incidents ;
• respect des SLA ;
• satisfaction des utilisateurs après intervention.

Indicateurs de cybersécurité

Ils mesurent l’exposition aux risques, la détection des menaces et l’efficacité des dispositifs de protection. Exemples :

• nombre d’incidents de sécurité ;
• délai moyen de détection ;
• délai moyen de confinement ;
• taux de correctifs critiques appliqués ;
• nombre de vulnérabilités critiques ouvertes ;
• taux de comptes protégés par MFA ;
• taux de clic aux simulations de phishing.

Cela dit, la frontière n’est pas toujours parfaite. Un incident de sécurité peut aussi être traité dans un outil ITSM et apparaître dans les statistiques de support. 

💡Notre avis chez Qim info : la règle simple est que si l’indicateur mesure la qualité du traitement d’une demande ou d’une panne, il relève du support IT ; s’il mesure un risque, une menace ou une protection, il relève de la cybersécurité.

Indicateurs de productivité des équipes IT

Ils mesurent la capacité des équipes à produire, livrer ou traiter du travail efficacement.

Exemples :

• volume de changements déployés ;
• délai moyen de mise en production ;
• taux de tâches terminées dans les délais ;
• temps consacré aux activités manuelles ;
• débit de l’équipe sur une période donnée.

💡Notre avis chez Qim info : ces indicateurs doivent être utilisés avec prudence. Par exemple, plus de tickets résolus ne signifie pas forcément une meilleure performance si la qualité baisse, si les incidents reviennent ou si les utilisateurs restent insatisfaits.

Dans le cadre du travail des équipes de développement et d’exploitation, nous prêtons attention à : 

• Taux de réussite des déploiements, soit le pourcentage d’implémentations sans faute, illustrant la solidité et l’excellence des procédures de développement.
• Délai moyen des livraisons, soit la durée requise pour passer de la phase de conception à celle de la livraison d’une application, un facteur clé pour assurer la flexibilité des équipes et le contentement des clients.

Indicateurs financiers et budgétaires

Ils répondent à des questions comme : combien coûte un service IT, respecte-t-on le budget, et les investissements produisent-ils les résultats attendus ? Exemples :

• coût IT par utilisateur ;
• coût moyen par ticket ou par incident ;
• coût d’exploitation d’une application ;
• part des dépenses consacrée à la maintenance ;
• retour sur investissement d’un projet IT ;

💡Notre avis chez Qim info : ces indicateurs ne doivent pas être analysés seuls. Une baisse des coûts peut sembler positive, mais devenir contre-productive si elle dégrade la disponibilité, la sécurité ou la qualité de service.

Exemples d’IT Performance Indicators à suivre

La seule règle est de sélectionner des indicateurs en fonction du périmètre IT et des objectifs de l’entreprise.

Par exemple :

• Pour une équipe infrastructure : disponibilité, latence, capacité, MTTR.
• Pour un service desk : temps de première réponse, résolution au premier contact, satisfaction utilisateur, backlog.
• Pour la cybersécurité : vulnérabilités critiques, temps de détection, temps de remédiation, couverture MFA.
• Pour la direction IT : respect du budget, coût par utilisateur, valeur des projets, respect des SLA.
• Pour une équipe applicative : taux d’erreur, fréquence de déploiement, délai de mise en production, incidents post-release.

Comment choisir les bons IT Performance Indicators ?

Un bon indicateur doit aider à répondre à une question précise et à prendre une décision.

Étape 1 : identifiez ce que vous cherchez à améliorer.

Étape 2 : vérifiez que chaque indicateur répond à plusieurs critères :

• il est directement lié à un objectif ;
• il repose sur des données fiables ;
• il peut être mesuré régulièrement ;
• il est compréhensible par les personnes qui l’utilisent ;
• il permet d’identifier un écart ou une dégradation ;
• il conduit à une action concrète.

Par exemple, suivre le nombre total de tickets n’apporte pas toujours beaucoup d’informations. En revanche, mesurer le taux de tickets résolus dans les délais prévus permet de vérifier si le support respecte réellement ses engagements.

Étape 3 : définissez une cible ou un seuil. Un temps de réponse de 250 ms, pris isolément, ne dit pas si la performance est satisfaisante. Il devient utile lorsqu’il est comparé à un objectif, à un SLA ou à une valeur historique.

Étape 4 : automatisez la collecte et l’analyse des données pour diminuer les erreurs humaines et favoriser une détection rapide des problèmes.

Étape 5 : adaptez les KPI si nécessaire. Étant donné que les exigences changent au fil du temps, une réévaluation régulière de l’importance des indicateurs est indispensable.

💡Le conseil Qim info : avant d’ajouter un nouvel indicateur à votre tableau de bord, demandez-vous quelle décision il permettra de prendre. Si la réponse n’est pas claire, l’indicateur est probablement inutile.

Quels outils utiliser pour suivre les IT Performance Indicators ?

On peut les ranger sous diverses catégories.

Solutions de monitoring et d’observabilité

Des outils de monitoring comme Dynatrace, AppDynamics ou Datadog permettent de collecter des données et suivent : 

• la disponibilité des services ;
• les temps de réponse ;
• l’utilisation des ressources ;
• les erreurs applicatives ; 
• les performances des serveurs, conteneurs et réseaux.

💡Le conseil Qim info : les outils de monitoring d’une application web ne sont pas forcément les mêmes que ceux d’une application mobile.

Outils de visualisation et de Business Intelligence

Grafana, Power BI ou Tableau facilitent la comparaison des résultats avec des objectifs, des SLA ou des données historiques.

Grafana est particulièrement utilisé pour visualiser des données techniques issues de solutions de monitoring ou de bases de données. Power BI et Tableau sont davantage adaptés au croisement de données IT, financières et métier.

💡Bon à savoir : vous avez du mal à vous repérer dans vos dashboards Power BI ? Nous avons conçu Meta BI, un outil indépendant, pensé pour simplifier la supervision de votre environnement Power BI.

Outils ITSM

ServiceNow ou Jira Service Management fournissent notamment des données sur :

• les délais de première réponse ;
• les temps de résolution ;
• le volume de tickets ;
• le respect des SLA ;
• le taux de réouverture ;
• la satisfaction des utilisateurs.

Interface de SNOW, le plus connu des outils ITSM

Solutions de cybersécurité

Les solutions SIEM, comme Splunk Enterprise Security, centralisent et analysent les événements de sécurité.

Quelles sont les erreurs à éviter dans la mise en place des IT Performance Indicators ?

• Suivre trop d’indicateurs : un tableau de bord surchargé rend les priorités difficiles à identifier. Mieux vaut suivre quelques indicateurs réellement utiles qu’une longue liste rarement analysée.
• Choisir des indicateurs sans lien avec les objectifs : un indicateur peut être facile à mesurer sans être utile ! Chaque IT Performance Indicator doit répondre à une question précise et être relié à un objectif métier, opérationnel ou financier.
• Utiliser des données peu fiables, incomplètes ou mal synchronisées, qui peuvent fausser l’analyse. Avant de suivre un indicateur, il faut vérifier sa source et la manière dont il est calculé.
• Confondre activité et performance : un volume élevé de tickets résolus, de changements déployés ou de tâches terminées ne signifie pas forcément que le service s’améliore. Ces données doivent être complétées par des indicateurs de qualité, de stabilité ou de satisfaction.
• Mesurer sans agir : un indicateur n’a d’intérêt que s’il aide à prendre une décision. Si personne ne sait quoi faire en cas d’écart, la mesure risque de rester purement descriptive.
• Utiliser les indicateurs comme outil de contrôle individuel : mal utilisés, ils peuvent pousser les équipes à optimiser les chiffres plutôt que la qualité réelle du service. 

💡Le conseil Qim info : avant d’ajouter un indicateur, demandez-vous quelle décision il permettra de prendre. Si la réponse n’est pas claire, il est probablement inutile.

Comment Qim info accompagne votre entreprise pour optimiser vos IT Performance Indicators ?

Grâce à une expertise pointue et une approche sur mesure, Qim info se positionne comme un allié de choix pour l’optimisation de vos Indicateurs de Performance IT.

Qim info est partenaire avec les principaux éditeurs de solutions de monitoring et d’observabilité, comme Grafana, Dynatrace, Cisco, AppDynamics ou encore OctoPerf. Nos spécialistes maîtrisent parfaitement ces solutions, car ils les utilisent sur de nombreux projets clients. 

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En travaillant avec Qim info, vous profitez d’un soutien stratégique et technique qui assure une gestion optimale et performante de vos indicateurs de performance IT. 

Avec Qim info, transformez vos indicateurs en puissants outils de performance et d’innovation !

FAQ

Combien de KPI IT faut-il suivre ?

Il n’existe pas de nombre universel. En pratique, mieux vaut suivre quelques KPI IT vraiment utiles, souvent entre 5 et 10 par périmètre, plutôt qu’un tableau de bord surchargé.

À quelle fréquence faut-il suivre les indicateurs ?

La fréquence dépend de l’indicateur. Les données critiques, comme la disponibilité ou les incidents de sécurité, peuvent être suivies en temps réel. Les coûts, la satisfaction utilisateur ou les tendances de performance sont plutôt analysés chaque semaine, chaque mois ou chaque trimestre.

L’essentiel est d’adapter la fréquence au rythme auquel une décision peut réellement être prise.

Quels KPI utiliser pour mesurer la disponibilité informatique ?

Les principaux KPI sont le taux de disponibilité, la durée totale des interruptions, le nombre d’incidents, le MTTR et le respect des SLA.

Morsi Tlili

Head of Performance & Observability chez Qim info